Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia aérea deve a você.

A Resolução ANAC 400/2016 escalona a assistência pelo tempo de espera: a partir de 1 hora, meio de comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, acomodação e, se for preciso pernoitar fora do seu domicílio, hospedagem e transporte. A partir de 4 horas de atraso você também pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte.

A escolha é sua, não da companhia. Em caso de cancelamento você pode optar pela reacomodação em outro voo (da mesma empresa ou de outra), pelo reembolso integral do valor pago — incluindo a taxa de embarque — ou pela realização do trajeto por outro meio de transporte. A companhia deve informar as três alternativas.

A assistência material continua devida: ela não depende do motivo do atraso. O que o mau tempo tende a afetar é a discussão sobre reparação por dano moral, porque a companhia alega caso fortuito ou força maior. Esse é exatamente o ponto que o STF vai definir no Tema 1.417, e por isso os processos fundados em fator externo estão suspensos por ora.

Os prazos dependem do pedido e do transporte. Em regra, a reparação por falha no serviço em voo nacional segue o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em voo internacional, a Convenção de Montreal prevê dois anos para danos materiais; danos morais têm tratamento distinto. Confira as datas com a equipe jurídica.

Não existe tabela fixa: o valor da reparação por dano moral é fixado caso a caso pelo juiz. Pesam o tempo de espera, se houve assistência, se você perdeu compromisso comprovado, se precisou pernoitar fora e sua condição pessoal na viagem. Separado disso, gastos comprovados (hotel, transporte, refeição) são danos materiais e devem ser reembolsados pelo valor efetivamente gasto.

Isso é preterição, e o caso clássico é o overbooking. Além da reacomodação ou reembolso, a Resolução ANAC 400 prevê compensação financeira ao passageiro preterido, em valores fixados em DES (Direitos Especiais de Saque, uma unidade de referência internacional), maiores no voo internacional que no doméstico. Peça no balcão a declaração de que houve preterição: é o documento que comprova o ocorrido.

A companhia tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem em voo doméstico e 21 dias em voo internacional. Passado o prazo sem devolução, é extravio definitivo e cabe indenização pelos bens perdidos, além de possível reparação por dano moral. Registre o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) ainda no aeroporto.

Não é obrigatório, mas ajuda muito. O protocolo de reclamação e o registro no consumidor.gov.br documentam a data, o que você pediu e como a empresa respondeu — o que costuma ser considerado na análise do caso.

O essencial é o que prova a viagem e o que deu errado: cartão de embarque ou bilhete, comprovante da compra e os e-mails ou mensagens que a companhia mandou avisando do atraso, do cancelamento ou da remarcação. Se você reclamou, guarde o número do protocolo. Se gastou dinheiro por causa do problema, guarde as notas de hotel, transporte, alimentação e da compra emergencial de roupa e itens de higiene no caso de bagagem extraviada.

Mesmo assim vale conversar. Foto do painel de embarque, print do aplicativo da companhia, cartão de embarque digital no e-mail e o extrato do cartão com a compra da passagem costumam resolver a maior parte do que falta. A declaração de atraso ou de cancelamento você ainda pode pedir à companhia depois, e o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) fica registrado no sistema do aeroporto.