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Produto não entregue: conheça seus direitos e como agir.

Se o prazo de entrega terminou, você pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar um produto equivalente ou solicitar o cancelamento com restituição, conforme o artigo 35 do CDC. Veja quais registros guardar e como formalizar o pedido.

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CDC, artigo 35

Três opções — e a escolha é sua

Quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega que anunciou, a lei dá ao consumidor o direito de escolher entre três caminhos. A loja não pode impor um deles.

  • Exigir a entrega do produto

    Você pode cobrar o cumprimento forçado da oferta, nos termos em que ela foi anunciada: mesmo preço, mesmas condições.

    CDC, art. 35, I

  • Aceitar outro produto equivalente

    Se a loja não tem mais o item, você pode aceitar um substituto equivalente, sem pagar a diferença.

    CDC, art. 35, II

  • Cancelar e receber tudo de volta

    Rescisão do contrato com devolução imediata do valor pago, corrigido, mais eventuais perdas e danos.

    CDC, art. 35, III

Reparação

Quando o atraso gera dano moral

A responsabilidade do fornecedor pela falha na prestação do serviço é objetiva (CDC, art. 14): não é preciso provar culpa, basta demonstrar a compra, a falha e o prejuízo.

Ainda assim, atraso curto e resolvido tende a ser tratado como aborrecimento comum, sem reparação por dano moral. A indenização costuma ser reconhecida quando existe agravante:

  • Quanto tempo o problema durou
  • Se a empresa respondeu e resolveu quando foi procurada
  • Perda da finalidade da compra ou do serviço
  • Gastos extras causados pela falha
  • Condição pessoal do consumidor: idoso, pessoa com deficiência ou em tratamento de saúde
  • Postura da empresa depois da reclamação

Consequências que precisam ser documentadas

  • Produto comprado para data específica — presente de aniversário, Natal, casamento — que perdeu a finalidade com o atraso.
  • Item de necessidade médica ou de acessibilidade, cuja falta afetou a saúde ou a rotina.
  • Equipamento essencial para o trabalho, que gerou perda de renda comprovável.
  • Atraso longo somado a descaso no atendimento, com o consumidor tendo que cobrar repetidas vezes.

Quem responde

Comprei em marketplace: dá para acionar a plataforma?

A responsabilidade da plataforma depende de sua participação na oferta, no pagamento e na falha. Reúna a identificação do vendedor e as condições da compra para avaliar quais fornecedores podem responder.

Isso importa na prática: quando o vendedor é pequeno, desapareceu ou está em outro estado, poder acionar o marketplace é o que torna a cobrança viável.

Quem já foi atendido

O que dizem os clientes

  • Tive uma experiência ótima com a doutora Jessica.

    Fiz uma consulta com ela antes de contratar os serviços e já saí de lá com a certeza que fecharia com ela e não poderia ter feito escolha melhor! Saber que meus direitos estão sendo defendidos por uma profissional ímpar não tem preço!

    Magaly Pereira

  • Excelente profissional!

    Uma advogada extremamente comprometida, atenciosa e competente. Sempre prestou um atendimento impecável, esclarecendo todas as minhas dúvidas com muita dedicação e profissionalismo. Recomendo de olhos fechados!

    Luana Chagas

  • Excelente profissional

    Excelente profissional, sempre resolveu os meus problemas com clareza e eficiência. Sempre que me pedem indicação de uma boa advogada, indico ela.

    Flávia Dias

  • Excelente atendimento do início ao fim

    Profissional muito atenciosa, competente e cuidadosas em explicar cada etapa de forma clara e objetiva. Passa muita segurança e demonstram verdadeiro comprometimento com o cliente, sempre com agilidade e profissionalismo. Recomendo de olhos fechados!

    Pedro Dias

  • Excelentes profissionais

    Excelente ambiente de profissionais muito preparados e com empatia para resolver problemas judiciais.

    Vera Morais

  • Ótimos profissionais e muita agilidade

    Tive mais de uma vez problemas com voos e entregas, e sempre foram resolvidos prontamente pela equipe. Sempre que preciso de algo jurídico recorro a eles e nunca me decepciono.

    Gabriel Teixeira

Ação imediata

O que fazer agora

Estes três passos preservam a prova e deixam o caso pronto para cobrança.

  1. Salve a prova do prazo prometido

    Print da página do produto na hora da compra e o e-mail de confirmação com a data de entrega.

  2. Formalize a reclamação

    Pelo canal oficial da loja, por escrito, guardando o número de protocolo e a data.

  3. Escolha a sua opção do artigo 35

    Entrega forçada, produto equivalente ou cancelamento com devolução integral. A escolha é sua.

Dúvidas frequentes

Perguntas sobre atraso na entrega

A loja não entregou no prazo. O que eu posso exigir?

O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor dá três opções e a escolha é sua: exigir a entrega nas condições anunciadas, aceitar um produto equivalente, ou cancelar a compra com devolução imediata do valor pago e correção, além de eventuais perdas e danos. A loja não pode impor uma delas.

A loja pode simplesmente cancelar meu pedido e devolver o dinheiro?

Não unilateralmente, se você quiser o produto. Anunciado o prazo, a oferta vincula o fornecedor (CDC, art. 30) e quem escolhe entre as três alternativas do artigo 35 é o consumidor. Cancelamento imposto pela loja, especialmente quando o preço subiu depois, é prática questionável.

Atraso na entrega dá direito a dano moral?

Nem todo atraso gera dano moral: um atraso curto e resolvido tende a ser tratado como aborrecimento comum. A reparação costuma ser reconhecida quando há agravante — atraso longo, descaso no atendimento, perda da finalidade da compra (um presente de data específica, um item para uso médico) ou desgaste prolongado para resolver.

Qual o prazo para reclamar de produto que não chegou?

O prazo depende do problema e do pedido. Os 5 anos do artigo 27 do CDC não se aplicam a todo descumprimento contratual. Para reclamar de vícios, o artigo 26 prevê 30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis; nos vícios ocultos, a contagem começa quando o defeito fica evidenciado. Guarde os documentos e procure orientação para identificar o prazo do seu caso.

Comprei em site internacional e não recebi. O CDC vale?

A análise considera onde a empresa atua, como a oferta foi dirigida ao Brasil e quem participou da contratação. A responsabilidade e a possibilidade de cobrança no país exigem avaliação dos documentos; não se deve presumir que todo intermediário responde pela falha.

O marketplace responde, ou só o vendedor?

A responsabilidade depende da participação da plataforma na contratação e na falha. Guarde a oferta, a identificação do vendedor, o comprovante do pagamento e as regras da compra para avaliar quais fornecedores podem responder.

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Envie o comprovante, o prazo prometido e os protocolos de atendimento. O retorno indica qual das opções do artigo 35 faz mais sentido no seu caso.

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